A Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa atende as seguintes Instituições:
• Alfa Corretora de Câmbio e Valores Mobiliários S.A.
• Alfa Arrendamento Mercantil S.A.
• Banco Alfa S.A.
• Banco Alfa de Investimento S.A.
• Financeira Alfa S.A.- CFI
A Resolução nº 4.433, de 23/07/2015, do Banco Central do Brasil, disciplina a constituição e o funcionamento do Componente Organizacional de Ouvidoria que tem como principais atribuições:
1. Prestar atendimento, de última instância, às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da Instituição;
2. Atuar como canal de comunicação entre a Instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos;
3. Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;
4. Prestar esclarecimentos, aos demandantes, acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
5. Encaminhar resposta, conclusiva, para a demanda no prazo de 10 (dez) dias úteis contados a partir da data de abertura do protocolo da reclamação;
6. Informar ao Conselho de Administração ou, na sua ausência, à Diretoria da Instituição, a respeito das atividades de Ouvidoria.
No papel de agente indutor de melhorias, além das atribuições determinadas no normativo e com base na análise das reclamações, a Ouvidoria elabora Estatística Mensal segmentada por ocorrências, comentando as de maior impacto nos números. O propósito é sempre dar conhecimento, à Diretoria, de rotinas/processos que podem ser melhorados, a fim de que os Clientes se sintam atendidos e satisfeitos e o quantitativo de reclamações seja reduzido.
Há o compromisso, expresso, da Instituição no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, bem como, para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção.
No final de cada semestre, o Ouvidor e o Diretor de Ouvidoria elaboram, conjuntamente, o relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, que fica arquivado na Instituição à disposição do Banco Central do Brasil.
Os integrantes da Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa foram submetidos a exame de capacitação, com ênfase nos temas relacionados à ética, aos direitos de defesa do consumidor e à mediação de conflitos, organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. Esses conhecimentos são periodicamente reciclados, inclusive com a participação em seminários promovidos por entidades de classe.
Fale com a Ouvidoria
Telefone: 0800 722 0140
Deficientes Auditivos: 0800 770 5140
E-mail: ouvidoria@alfanet.com.br
Endereço para correspondência: Alameda Santos, nº 466 – 9º andar - Cerqueira Cesar – São Paulo – SP - CEP 01418-000
Atendimento
Os clientes poderão acionar a Ouvidoria quando não ficarem satisfeitos com a resposta apresentada nos canais primários de atendimento da Instituição, incluídos o SAC, Fale Conosco e/ou por qualquer outro ponto/canal de atendimento.
Para facilitar o atendimento é necessário informar o número do protocolo, quando existente, fornecido pelo SAC, Fale Conosco e/ou por qualquer outro ponto/canal de atendimento, ao registrar a reclamação.
As respostas são encaminhadas, por escrito, para o endereço eletrônico ou de correspondência do reclamante, dentro do prazo de 10 (dez) dias úteis, estabelecido no normativo do Banco Central do Brasil.
Para a realização de suas atividades, a Ouvidoria dispõe de sistema de registro e controle das reclamações, acesso aos normativos internos, correio eletrônico, serviço de discagem direta gratuita, inclusive a deficientes auditivos e de fala, disponibilizados aos Clientes.
Para o desempenho de suas atividades é assegurado aos integrantes da Ouvidoria, acesso às informações e documentos necessários para a elaboração de resposta adequada aos Reclamantes.
Toda conversação, no atendimento, é gravada e fica arquivada na Instituição pelo prazo determinado na regulamentação vigente.
Os trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria são conduzidos com transparência, imparcialidade e compromisso da análise objetiva dos fatos, visando a correta qualificação da demanda como Procedente ou Improcedente.
O Conglomerado Financeiro Alfa dá ampla divulgação sobre a existência da Ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da Instituição. Garante, ainda, o acesso gratuito dos clientes e usuários ao atendimento da Ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, na forma estabelecida na legislação em vigor.