RELATÓRIO SEMESTRAL DAS ATIVIDADES DE OUVIDORIA - 1º SEMESTRE DE 2021
Nossa Ouvidoria atende todas as Instituições do Conglomerado Financeiro Alfa formado pelas seguintes empresas:
• Alfa Corretora de Câmbio e Valores Mobiliários S.A.
• Alfa Arrendamento Mercantil S.A.
• Banco Alfa S.A.
• Banco Alfa de Investimento S.A.
• Financeira Alfa S.A.- CFI
O Componente Organizacional de Ouvidoria, nas instituições financeiras, foi constituído e inicialmente regulamentado a partir da Resolução nº 3.477, de 26/07/2007, do Banco Central do Brasil.
Atualmente, as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria estão regulamentadas pela Resolução nº 4.860 de 23/10/2020, daquele mesmo Órgão.
O atendimento prestado pela Ouvidoria tem por finalidade:
I- Atender, em última instância, as demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da Instituição;
II- Atuar como canal de comunicação entre a Instituição e os Clientes e Usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Para a realização de suas atividades, a Ouvidoria do Alfa dispõe de sistema de registro e controle das reclamações, acesso aos normativos internos, correio eletrônico, serviço de discagem direta gratuita, inclusive a deficientes auditivos e de fala, disponibilizados aos Clientes.
Toda conversação, no atendimento, é gravada e fica arquivada na Instituição pelo prazo determinado na regulamentação vigente.
Elencamos abaixo as atividades desenvolvidas pelos integrantes da Ouvidoria em cumprimento aos dispositivos estabelecidos na regulamentação vigente:
a) Atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos Clientes e Usuários de produtos e serviços;
b) Prestar esclarecimentos, aos demandantes, acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
c) Encaminhar resposta, conclusiva, para a demanda, no prazo de 10 (dez) dias úteis contados a partir da data de abertura do protocolo da reclamação;
d) Encaminhar pesquisa para avaliação da qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria, tão logo a resposta conclusiva é enviada ao Reclamante.
Para o desempenho de suas atividades é assegurado, aos integrantes da Ouvidoria, acesso às informações e documentos necessários para a elaboração de resposta adequada aos Reclamantes.
Mensalmente, elaboramos estatística de reclamações que é encaminhada à Diretoria da Instituição, à Auditoria Interna e ao Comitê de Auditoria. No intuito de reduzir constantemente o número de demandas registradas e exercendo o seu papel de Agente Indutor de Melhorias, a Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa tem indicado à Diretoria, em seus relatórios mensais, o quantitativo de ocorrências que estão gerando reclamações, segregados por:
Qualificação, Temas, Empresas, Produtos, Unidades e Tipo de Ocorrência. As de maior impacto nos números são destacadas e comentadas, a fim de que providências internas para melhoria nos processos/rotinas sejam encaminhadas, se for o caso.
No final de cada semestre, o Ouvidor e o Diretor de Ouvidoria elaboram, conjuntamente, o relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria que é encaminhado ao Conselho da Administração e que fica arquivado na Instituição à disposição do Banco Central do Brasil.
Os integrantes da Ouvidoria do Conglomerado Financeiro Alfa foram submetidos a exame de capacitação, com ênfase nos temas relacionados à ética, aos direitos de defesa do consumidor e à mediação de conflitos, organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. Esses conhecimentos são periodicamente reciclados, inclusive com a participação em seminários promovidos por entidades de classe.
Os trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria são conduzidos com transparência, imparcialidade e compromisso da análise objetiva dos fatos, visando a correta qualificação da demanda como Procedente ou Improcedente.
No 1º semestre de 2021 respondemos a 158 (cento e cinquenta e oito) reclamações registradas em nossa Ouvidoria, nosso prazo médio de resposta foi de 4 (quatro dias) corridos.
O Ouvidor, a partir do recebimento da reclamação registrada na Ouvidoria do Conglomerado e mediante conhecimento da resposta oferecida pela unidade reclamada, procura verificar de forma objetiva se houve indício de falha no atendimento ao Cliente. Dos registros efetuados na Ouvidoria, neste semestre, 50% foram considerados procedentes.
O atendimento prestado pela Ouvidoria obteve a nota média de 4,0. A pesquisa encaminhada ao Reclamante é estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto.
Os dados relativos à avaliação acima mencionada estão armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo Cliente ou Usuário